Aviso de grabación de llamadas

Qué pasa cuando usted llama

Nuestros números los atiende un agente de voz: un programa que habla, entiende la pregunta y le agenda una conversación con una persona. Esa llamada se graba: el audio y la transcripción escrita.

El aviso suena al principio de la llamada, antes de la primera pregunta. Si después sigue en línea, la grabación continúa; si cuelga, no queda nada grabado salvo el hecho de la llamada.

Lo mismo ocurre cuando le llamamos nosotros.

Por qué grabamos

Para que quien le devuelva la llamada sepa de qué habló usted y no le haga contarlo todo otra vez. La grabación existe solo por eso.

Para comprobar si el agente entendió bien la petición y corregir el guion donde se equivocó. Y para que usted y nosotros tengamos la misma versión de lo acordado, y no dos recuerdos distintos.

Estados donde hace falta el consentimiento de todos

En algunos estados se puede grabar la conversación si está de acuerdo al menos uno de los participantes. En otros hace falta el acuerdo de todos: California, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregón, Pensilvania y Washington; Connecticut tiene su propia norma para las llamadas telefónicas.

Las listas de los abogados difieren en dos o tres estados, y nosotros llamamos y recibimos llamadas en todo el país. Por eso tenemos una sola regla, la más estricta: avisamos siempre y antes de empezar la conversación, sin importar desde dónde llame usted ni adónde llamemos nosotros.

Si no quiere que le graben

Dígalo al principio de la llamada. La grabación se detiene y seguimos por escrito: al correo indicado al pie de esta página, al que puede escribir en cualquier momento.

Negarse no le cuesta nada ni cambia nada: ni su lugar en la cola, ni el precio, ni la rapidez con que respondemos. No hace falta pedirlo cada vez: basta con decirlo una vez.

Qué guardamos y quién lo escucha

El audio, la transcripción, el número desde el que llamó, la hora y la duración. Tienen acceso quienes se ocupan de su solicitud: el comercial, el ingeniero y quien revisa la calidad del guion.

Las grabaciones están con nosotros y con nuestro proveedor de telefonía, vinculado a nosotros por contrato. No las vendemos, no las publicamos y no las cedemos para la publicidad de terceros.

Las guardamos el tiempo que exigen el trabajo y la contabilidad, y las borramos cuando deja de hacer falta. Pídanos borrar su grabación y la borraremos y se lo confirmaremos por correo; quedará solo aquello que la ley nos obliga a conservar.

Qué es mejor no decir en la llamada

No le dicte al agente números de tarjeta, datos bancarios ni contraseñas: para eso hay otros canales y la grabación de una llamada no es su sitio. Si algo así se dijo sin querer, avísenos y lo recortaremos.

Si la llamada trata de información médica, dígalo de inmediato: esas solicitudes las llevamos aparte y bajo un acuerdo específico — datos médicos y HIPAA.

Qué más leer

Qué pasa después con los datos de la llamada está en la política de tratamiento de datos. Las condiciones en que prestamos los servicios están en las condiciones del servicio. La fecha de la última modificación de este aviso está bajo el título.