Уведомление о записи разговоров

Что происходит, когда вы звоните

На наши телефонные номера отвечает голосовой агент — программа, которая говорит голосом, понимает вопрос и записывает вас на разговор с человеком. Такой разговор записывается: и звук, и расшифровка текстом.

Предупреждение звучит в начале разговора, до первого вопроса. Если после него вы остаётесь на линии, запись продолжается; если кладёте трубку — записанного не остаётся ничего, кроме факта звонка.

То же самое происходит, когда мы звоним вам сами.

Зачем мы записываем

Чтобы человек, который вам перезвонит, знал, о чём вы говорили, и не заставлял рассказывать всё заново. Только ради этого запись и заведена.

Чтобы проверять, правильно ли агент понял просьбу, и править сценарий там, где он ошибся. И чтобы у нас и у вас была одна и та же версия договорённости, а не два разных воспоминания о ней.

Штаты, где согласие нужно от всех

В части штатов записывать разговор можно, если согласен хотя бы один его участник. В другой части согласие нужно от всех: Калифорния, Делавэр, Флорида, Иллинойс, Мэриленд, Массачусетс, Монтана, Невада, Нью-Гэмпшир, Орегон, Пенсильвания и Вашингтон; своё правило для телефонных разговоров есть и в Коннектикуте.

Списки у разных юристов расходятся на два-три штата, а звоним и принимаем звонки мы по всей стране. Поэтому правило у нас одно и самое строгое: предупреждаем всегда и до начала разговора — независимо от того, откуда вы звоните и куда звоним мы.

Если вы не хотите, чтобы вас записывали

Скажите об этом в начале разговора. Запись останавливается, а разговор мы продолжаем письмом — на почту, указанную в подвале этой страницы, написать можно в любую минуту.

Отказ ничего вам не стоит и ни на что не влияет: ни на очередь, ни на цену, ни на то, как быстро мы ответим. Отдельно просить об этом каждый раз не нужно — достаточно сказать однажды.

Что мы храним и кто это слышит

Звук разговора, его расшифровку, номер, с которого вы звонили, время и длительность. Доступ есть у тех, кто занят вашим обращением: продавца, инженера и того, кто проверяет качество сценария.

Записи лежат у нас и у поставщика телефонии, связанного с нами договором. Мы их не продаём, не публикуем и не отдаём для чужой рекламы.

Храним столько, сколько нужно для работы и отчётности, и удаляем, когда надобность отпала. Попросите удалить вашу запись — удалим и подтвердим письмом; останется только то, что обязаны хранить по закону.

Чего в разговоре лучше не говорить

Не диктуйте агенту номера карт, банковские реквизиты и пароли: для этого есть другие каналы, и в записи разговора им не место. Если такое прозвучало случайно, скажите — вырежем.

Если разговор касается медицинских сведений, скажите об этом сразу: такие обращения мы ведём отдельно и по отдельному соглашению — медицинские данные и HIPAA.

Что ещё почитать

Что происходит с данными из разговора дальше — в политике обработки данных. Условия, на которых мы оказываем услуги, — в условиях оказания услуг. Дата последней правки этого уведомления стоит под заголовком.